客户关系管理市场规模、份额和COVID-19影响分析，按组件(软件和服务)、按部署(内部部署和云)、按企业规模(大型企业和中小企业)、按应用(营销和销售自动化、客户管理、潜在客户产生和客户保留等)、按垂直领域(BFSI、制造业、IT和电信、零售和消费品、医疗保健等)和区域预测，2022-2029年

2021年客户关系管理市场规模为578.3亿美元，预计将从2022年的639.1亿美元增长到2029年的1457.9亿美元，预测期内的复合年增长率为12.5%。与2019年相比，2020年全球客户关系管理市场增长下降了10.0%。全球COVID-19大流行是前所未有的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的需求都低于预期。

客户关系管理软件有助于管理，组织和监控业务运作，以提高客户满意度。先进技术的日益使用，如物联网，人工智能和大数据预计将推动软件需求。此外，由于易于访问和集成，基于云的CRM软件可能会获得吸引力。例如,

• 2020年5月，Zoho Corporation Pvt. Ltd推出了面向中小企业的CRM软件Bigin。此外，随着该服务的推出，中小企业将能够远程拨打和接收客户电话，并创建多个客户管道。同样，SAP SE推出了与Microsoft Teams集成的SAP销售云解决方案。此外，这将允许用户从Microsoft Teams中快速访问销售信息和客户。此外，Freshworks Inc.还在全球零售连锁店7- 11开设了Freshdesk联络中心。

COVID-19影响

在COVID-19大流行期间，基于远程位置的员工和客户激增以推动增长

2019冠状病毒病大流行对全球企业产生了重大影响，原因是生产单位、供应链、劳动力和人员供应中断，以及跨境边境暂时关闭。因此，组织实施了在家工作的政策。尽管政府关闭，但仍有大量企业在偏远地区开始运营。然而，为了促进员工和客户之间的无缝交互，企业对客户支持解决方案的需求日益增长。

CRM解决方案提供了重要的实时沟通，通过电话和电子邮件补充和增强传统的关系。通过实施CRM软件，公司通过提供个性化的客户服务来接触他们的客户。疫情期间，软件辅助企业实时跟踪和自动化解决方案，以改善客户体验。此外，包括BFSI、零售和消费品以及医疗保健在内的行业广泛使用了这些技术。

例如，英国和美国的医疗保健员工使用Salesforce健康云CRM系统进行在线患者记录保存。因此，在整个大流行期间，客户关系管理预计将显著增长。

最新趋势

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整合人工智能推动潜在客户关系管理市场趋势

实施人工智能(AI)在全球范围内迅速增长。同样，为了改善客户体验，将人工智能与CRM系统集成的需求也在增加。根据国际数据公司(IDC)的一项研究，Salesforce, Inc。利用人工智能CRM系统为用户提供竞争优势。

基于人工智能技术的CRM软件，包括深度学习、机器学习和自然语言处理，帮助组织了解客户的心理状态。利用这些数据，该软件管理并向消费者提供解决方案，协助与最终用户建立牢固的联系。

例如，Zoho CRM的Zia和Salesforce的Einstein提供人工智能CRM，使用语音技术收集客户信息。此外，机器人和虚拟助手使用这项技术来消除人为错误，并自动回复客户报告、数据收集、电子邮件和其他任务。因此，人工智能技术的加入很可能会在不久的将来增加市场规模。

驱动因素

快速数字化转型推动市场增长

跨业务领域的新兴技术集成，以改善运营和向客户交付价值，预计将推动对CRM解决方案的需求。此外，公司正计划实施业务战略和市场趋势，以扩大其地理分布。这一策略进一步帮助组织在数据分析后提供更好的客户体验。

根据普华永道体验中心的一份调查报告，大约一半的机构表示数字转换帮助提高更好的客户体验。因此，组织正在部署CRM系统作为他们向以客户为中心的服务过渡的一部分。

快速的数字化转型在很大程度上依赖于CRM和其他能够提高客户满意度的集成技术。这种无缝的变化通过在所有通信接触点上提供卓越的客户体验来增强最终用户的旅程。因此，为了适当地采用数字化，对CRM软件的需求预计将会上升，这将进一步有助于在不久的将来推动全球市场。

限制因素

CRM存储数据的安全威胁可能会阻碍增长

CRM软件为企业和消费者存储了大量的个人和机密数据。该系统携带关键信息，包括信用卡信息、患者健康数据、销售数据、财务信息、公司情报和银行指令。

这些关键数据的安全性是组织的主要问题。此外，各国政府都在制定严格的数据规则，如《通用数据保护条例》(GDPR)等，以保护客户信息。

通过CRM发生的数据泄露事件越来越多，这给软件供应商带来了一个根本问题。例如，在2020年11月，微软公司与C3合作。ai和Adobe Systems, Inc.共同开发复杂的人工智能CRM解决方案。这一升级版产品有望提高预测技能。这类产品的推出将有助于企业预测安全威胁，并有助于防止数据丢失。此外，这些基于人工智能的CRM解决方案提供了增强的安全性，并为企业网络创建了一层保护层。

分割

成分分析

中小企业对软件需求的增加将推动这一领域的增长

基于组件，客户关系管理市场已经分为软件和服务。

预计该软件将在预测期内主导市场。CRM软件集中客户数据管理，自动化销售和营销操作。软件在中小企业中以前所未有的速度增长，主要是由于管理客户体验和留住新客户的需求不断增长。

预计这些服务将呈现最高的复合年增长率。这些服务为公司提供专业的能力，以保持客户的业务运营。

按部署分析

易于新技术集成以满足基于云的CRM软件的激增需求

部署标准被进一步划分为云和本地。

在预测期间，基于云的软件预计将主导市场。基于云的部署提供了对数据的即时和实时访问，进一步帮助提高客户满意度。此外，它可以从任何设备访问，并允许用户同时访问客户端信息。基于云的CRM软件市场正受到中小企业不断增长的产品需求的推动。此外，基于云的CRM软件还提供了一些好处，例如成本效益、可访问性和几乎没有设备支出。

此外，由于需求和IT资金的增加，对基于内部部署的软件的需求可能会获得牵引。

企业规模分析

在大型企业中增加客户数量，以推动该细分市场的增长

根据企业规模，客户关系管理市场分为大型企业和中小型企业。

预计大企业将拥有最大的市场份额。大型企业正在投资于这种类型的软件，以应对日益增长的监控整体性能的挑战。此外，由于昂贵的营销和IT支出，以及处理大量客户数据的必要性，大型企业已成为最重要的业务参与者。

预计中小企业在预测期内将以最高的复合年增长率增长。获得新客户的竞争日益激烈，这促使中小企业专注于提供更好的客户体验和维护关系。

应用分析

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不断关注增加客户基础，以推动客户关系管理需求，以产生潜在客户和保持客户

通过应用，市场被划分为营销和销售自动化、客户管理、潜在客户产生和客户保留、客户支持和联系中心等。

预计在预测期内，领先客户的产生和客户保留将占最大的市场份额。此外，各个终端使用行业的数字化转型正在推动企业实施软件。此外，企业正在见证服务和产品查询的增加，该软件的采用预计将有助于建立潜在客户。

客户支持和联络中心预计将获得相当大的市场收入份额。该软件的即时分析正在改善客户支持和联络中心的运营，以解决客户问题。

纵向分析

BFSI的数字化转型将促进这一领域的增长

从纵向来看，客户关系管理市场分为银行、金融服务、保险(BFSI)、制造业、IT和电信零售和消费品、医疗保健、运输和物流等。

预计BFSI将在预测期内以显著的速度发展。BFSI正在迅速转向数字化，需要开发针对客户的软件。不断增长的网上银行服务也将增加对管理软件的需求，以获得和维持忠实客户。

客户关系管理软件也被IT和电信等服务提供商行业用于管理其庞大的客户基础。该行业正在实施先进的技术，以更好地了解客户需求和整体市场趋势。

预计在预测期内，零售和消费品将大幅增长。此外，由于在线购物平台和智能手机应用程序的增长，企业正在获得大量客户数据。

CRM软件预计将在医疗保健领域大幅增长。该行业需要处理大型、敏感和机密的客户数据集，这些数据集需要CRM软件进行管理和监控。联网医疗设备使用的增加预计将推动软件的需求。

区域的见解

北美客户关系管理市场规模，2021年(10亿美元)

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按地区划分，客户关系管理市场在五个主要地区进行了分析，即北美、欧洲、亚太、中东和非洲以及拉丁美洲。

预计在预测期内，北美将主导全球市场规模。快速发展的业务和服务提供商之间的竞争力预计将推动对该软件的需求。此外，clothers5G等先进技术的安装越来越多，提供了大量的客户偏好数据以及实时预测功能。此外，由于主要市场参与者的存在，预计美国将在预计期间领导该地区。

预计欧洲将在市场中占据重要地位。欧洲国家越来越多的中小型企业预计将促进对软件的需求，以获得客户的偏好和见解。此外，大企业正在集中精力学习不断变化的客户行为，以制定未来的营销和商业战略。

预计拉丁美洲市场在预测期内将稳步增长。包括医疗保健、BFSI和零售在内的工业部门对软件的需求不断增长，正在扩大该地区的规模。

预计亚太地区在预测期内将迅速增长。由于整个零售业的需求和新技术在该地区的广泛采用，客户关系管理市场的需求很大。此外，中国、东南亚、印度和日本等国家有不同的人口结构，包括年龄结构、密度、人口规模等。此外，这些因素有助于促进这些国家服务提供企业对该软件的需求。

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由于各行业快速采用技术和数字化，中东和非洲预计将大幅增长。政府对客户数据安全和改善客户体验的日益重视，预计将推动该地区的市场扩张。

主要行业参与者

主要参与者正在建立战略合作伙伴关系，以扩大其全球业务

主要供应商包括Salesforce.com, Inc.、SAP SE、IBM公司、Oracle公司、Infusion Software, Inc.、NetSuite, Inc.和Copper CRM, Inc.正在提供软件。

同样地，玩家继续与其他玩家结成战略联盟，以提高他们的市场地位并产生品牌推广。参与者通过合作和协作提供高效和先进的解决方案。

2022年3月——甲骨文云基础设施推出了新的功能和服务，旨在为客户提供更大的灵活性。此外，随着该服务的推出，该公司将为客户提供灵活的核心基础设施服务，自动调整资源以适应应用需求，同时大大降低费用。

2020年11月-Infusion Software, Inc.为小型企业推出了智能客户端管理软件。此外，为了扩展CRM解决方案，该公司将其解决方案和产品重新命名为Keap产品。

主要公司名单:

• Copper CRM, Inc.(美国)


• Infor公司(美国)


• Infusion Software, Inc. (Keap)(美国)


• IBM公司(美国)


• 微软公司(美国)


• 甲骨文公司(美国)


• Salesforce.com Inc .)(美国)


• SAP SE(德国)


• 奥多比系统公司(美国)


• Zendesk公司。(美国)

主要行业发展:

• 2021年12月- Freshworks公司在全球零售连锁店7- 11开设了Freshdesk联络中心。该系统将迅速回答问题，并为在线和常规客户买家提供相同的店内优势。


• 2021年6月-Salesforce.com宣布了新的数字360功能，以帮助企业增加其数字运营，并提供下一代商务、营销和数字体验。

报告覆盖

客户关系管理(CRM)市场的信息图表表示

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报告中提供的主要见解包括各个细分市场采用CRM软件和解决方案的趋势、并购等近期行业发展、主要参与者的综合SWOT分析、合作伙伴关系、波特五力分析、领先市场参与者的业务战略、主要行业趋势、宏观和微观经济指标。

报告范围和分段

属性	细节
研究期间	2018 - 2029
基准年	2021
估计一年	2022
预测期	2022 - 2029
历史时期	2018 - 2020
单位	价值(亿美元)
分割	组件;部署;企业规模;应用程序;垂直和区域
通过组件	软件 服务
通过部署	本地 云
按企业规模划分	大型企业 中小企业
通过应用程序	市场营销和销售自动化 客户管理 潜在客户的产生和客户保留 客户支持和联络中心 其他(社交媒体管理，客户关系管理分析等)
通过垂直	银行、金融服务和保险(BFSI) 制造业 资讯科技及电讯 零售及消费品 医疗保健 运输及物流 其他(政府、媒体、娱乐、教育等)
按地区	北美 美国(按申请) 加拿大(按申请) 欧洲 英国(申请) 德国(按申请) 法国(按申请) 俄罗斯(按申请) 欧洲其他国家 亚太地区 中国(按申请) 日本(按申请) 印度(按申请) 澳大利亚(按申请) 东南亚(按申请) 亚太其他地区 中东和非洲 GCC(按应用程序) 南非(按申请) 中东和非洲其他地区 拉丁美洲 墨西哥(申请) 巴西(按申请) 拉丁美洲其他地区